2026年上半年信息系统项目管理师案例分析回忆重构卷

一、先看本批考试重点

本批案例分析共还原 3 道大题，整体围绕以下方向展开：

1. 风险管理：风险管理流程、安全风险应对、EMV 期望货币价值计算。
2. 沟通管理：沟通问题识别、改进措施、管理沟通的人际关系与团队技能。
3. 采购管理：采购管理过程、采购工作说明书、合同类型、投标人会议、控制采购。
4. 干系人管理与绩效域：干系人绩效域目标、干系人参与度评估矩阵、与沟通相关的绩效域。
5. AI 与不确定性：AI 系统情境性模糊、渐进明细、实验、原型法。
6. 度量绩效域：可交付物、交付、基准绩效、资源、价值、干系人、预测型等度量指标类别。

论文题目为：论信息系统项目质量管理。题目限定了“面向数据资源开发利用”，重点要求写清楚数据质量评价维度、质量管理三大子过程及输入输出，并结合国家标准设计 3 个数据准确性评价指标及计算方法。

二、案例分析真题回忆版：含答案、解析、采分点

第 1 题：风险管理、安全度量、AI 情境风险与 EMV

【说明】

某大型科技公司承接了“智慧政务云平台”二期建设项目，合同金额 1200 万元，工期 18 个月。项目经理张某负责该项目的整体管理。在项目执行中期，随着人工智能大模型技术的引入，系统架构复杂度显著增加，安全与稳定性面临严峻挑战。

项目组识别出三个主要的安全风险：

风险 1：数据泄露风险，发生概率 50%，预计造成成本损失 40 万元；

风险 2：服务中断风险（如 DDoS 攻击），发生概率 30%，预计造成成本损失 60 万元；

风险 3：核心算法被篡改风险，发生概率 20%，预计造成成本损失 20 万元。

针对上述风险，公司制定了两种应对方案：

方案 A：投入预防成本 15 万元，实施全面的安全加固，可将所有风险的影响成本降低 50%，但风险发生概率保持不变；

方案 B：不投入预防成本（0 万元），但需预留 20 万元应急储备金。若发生任何安全风险事件，将触发应急响应机制，此时发生严重联合故障的概率评估为 15%，需全额支付应急费用及潜在损失。

此外，项目团队还需建立安全度量体系，并应对 AI 系统带来的新型情景风险。

问题 1（7 分）

请从风险管理的角度，结合本项目背景，提出具体的风险管理方案或措施。

参考答案：

1. 制定风险管理计划：明确风险管理的方法、角色职责、预算及时间安排。
2. 风险识别：定期组织团队利用头脑风暴、德尔菲技术等方法，识别新出现的安全风险、技术风险和 AI 应用风险。
3. 定性/定量风险分析：对已识别风险进行概率和影响评估，必要时计算 EMV，确定风险优先级。
4. 风险应对规划：针对不同等级的风险制定规避、转移、减轻或接受策略，例如本题中的方案 A 和方案 B。
5. 风险监控：持续跟踪已识别风险，监测残余风险，识别新风险，并评估风险管理过程的有效性。

解析与采分点：

本题不是只问“风险应对措施”，而是要求从风险管理角度提出完整方案。答题时要覆盖风险管理全过程，并结合“智慧政务云平台、AI 大模型、安全与稳定性”这些场景词。

采分点包括：

1. 提到制定风险管理计划或明确流程。
2. 提到风险识别的具体方法或活动。
3. 提到定性或定量分析，如概率影响评估、EMV。
4. 提到风险应对策略，如规避、转移、减轻、接受。
5. 提到风险监控或跟踪机制。
6. 结合项目背景提出安全、AI 方面的针对性措施。
7. 回答条理清晰，覆盖风险管理全过程。

问题 2（6 分）

请设计 2 个安全类度量指标，分别针对“可用性”和“保密性”。要求写出指标定义、计算公式及用途。

参考答案：

1. 可用性指标

定义：信息可以随时正常使用的属性。在遭遇安全事件，如 DDoS 攻击、勒索软件加密、系统入侵导致宕机时，用于衡量核心业务功能持续服务或恢复服务的能力。

计算公式：系统正常可用时间 ÷ 系统总运行时间 × 100%。

用途：衡量系统在遭受攻击或故障后的持续服务能力及恢复效率，为运维保障、SLA 管理和应急响应优化提供依据。

1. 保密性指标

定义：信息不被未授权者知晓的属性。针对未授权用户或程序尝试访问敏感数据，如数据库、对象存储、配置文件、API 返回字段等，被访问控制机制成功拒绝的比例。

计算公式：

保密性达标率 =（1 - 泄密次数 ÷ 总访问次数）× 100%

或：

未授权访问拦截率 = 成功拒绝的未授权访问请求数 ÷ 总未授权访问请求数 × 100%。

用途：评估访问控制机制的有效性，如 RBAC、ABAC、数据脱敏网关、API 安全策略等。

解析与采分点：

本题要按“定义 + 公式 + 用途”三段式答题。不能只写“系统可用率、数据泄露率”，必须把指标含义、计算口径和应用场景说清楚。

采分点包括：

1. 可用性指标定义正确，体现随时正常使用或恢复服务能力。
2. 可用性公式正确，即正常时间 / 总时间。
3. 保密性指标定义正确，体现不被未授权知晓或访问控制成功拒绝。
4. 保密性公式正确，如 1 - 泄密次数 / 总访问次数，或成功拒绝未授权访问数 / 总未授权访问数。
5. 说明指标用途或应用场景。
6. 结合 DDoS、RBAC、数据脱敏、API 安全等具体技术场景。

问题 3（4 分）

简述应对 AI 系统带来的情景问题应采取的措施。

参考答案：

1. 数据隐私保护：对训练数据、测试数据和业务数据进行脱敏处理，防止敏感信息泄露。
2. 算法透明度与可解释性：建立模型审计机制，确保 AI 决策逻辑可追溯、可解释。
3. 偏见与伦理审查：定期检测算法偏见，确保结果公平，符合伦理规范和监管要求。
4. 安全防护：防范对抗样本攻击、模型窃取、提示词注入等新型 AI 安全威胁。
5. 人机协同监管：保留人工干预机制，对 AI 关键决策进行人工审核。

解析与采分点：

AI 情境题通常不要求写很深的算法原理，而是考“数据、算法、伦理、安全、人工监管”几个方向。答题时每点最好落到管理措施。

采分点包括：

1. 数据隐私或脱敏措施。
2. 算法可解释性或模型审计。
3. 伦理、偏见或公平性审查。
4. 针对 AI 的特有安全防护，如对抗攻击、模型窃取。
5. 人机协同或人工监管机制。

问题 4（8 分）

请计算：

（1）不采取任何应对方案时，项目面临的 3 个安全风险的总期望成本；

（2）方案 A、方案 B 的 EMV（预期货币价值）；

（3）判断应优选哪套方案，并说明理由。

参考答案：

（1）不采取任何应对方案时：

EMV（无）= 40 × 50% + 60 × 30% + 20 × 20%

= 20 + 18 + 4

= 42 万元。

（2）方案 A：

方案 A 需投入预防成本 15 万元，且各风险影响成本降低 50%。

风险 1 新影响成本：40 × 50% = 20 万元；

风险 2 新影响成本：60 × 50% = 30 万元；

风险 3 新影响成本：20 × 50% = 10 万元。

EMV（A）= 预防成本 + Σ（概率 × 新影响成本）

= 15 + 50% × 20 + 30% × 30 + 20% × 10

= 15 + 10 + 9 + 2

= 36 万元。

（3）方案 B：

按回忆版题目逻辑，方案 B 需预留 20 万元应急储备金，严重联合故障概率为 15%，潜在损失按三项风险损失总额计算。

EMV（B）= 20 + 15% ×（40 + 60 + 20）

= 20 + 18

= 38 万元。

（4）方案选择：

无方案：42 万元；

方案 A：36 万元；

方案 B：38 万元。

因为 36 < 38 < 42，方案 A 的期望成本最低，故应优选方案 A。

解析与采分点：

EMV 题的关键是“概率 × 影响”，方案 A 要先把影响成本降低 50%，再按概率计算，最后加上预防成本。方案 B 按本题给定的特殊情境计算，不能直接照搬常规三项风险相加。

采分点包括：

1. 计算出无应对方案的期望成本为 42 万元。
2. 正确计算方案 A 中各风险的新影响值：20、30、10。
3. 正确计算方案 A 的总 EMV 为 36 万元，且包含预防成本。
4. 正确计算方案 B 的 EMV 为 38 万元，依据题目特定逻辑。
5. 比较三个数值大小：42、36、38。
6. 得出选择方案 A 的结论。
7. 理由是方案 A 的期望成本最低。
8. 计算过程清晰，单位正确。

第 2 题：沟通管理与采购管理

【说明】

某大型国企启动“智慧园区综合管理平台”建设项目，合同金额 1200 万元，工期 10 个月。A 公司中标后任命张某为项目经理，组建了一支 15 人的跨职能团队。项目进入执行阶段中期，由于涉及多个分包商，包括硬件供应商、软件开发外包团队及安防系统集成商，沟通界面复杂。

近期，项目出现严重滞后：关键硬件设备到货延迟，导致软件联调无法按期进行；同时，甲方对部分功能需求提出变更，但张某未及时与相关干系人确认，导致返工。此外，张某发现部分采购文档缺失，且在与卖方谈判过程中缺乏规范的记录，造成后续验收争议。公司高层要求张某立即整改，重点加强采购与沟通管理。

问题 1（12 分）

结合案例，请指出该项目在沟通管理方面存在的问题，并给出相应的改进措施。

参考答案：

存在的问题：

1. 沟通管理计划不完善，未充分识别所有关键干系人及其沟通需求。
2. 沟通渠道单一或缺失，缺乏有效的信息分发机制。
3. 缺乏有效的沟通监控，未能及时发现沟通障碍、信息失真和接口问题。
4. 变更沟通不到位，未及时向相关方传达变更内容及影响，导致返工。
5. 与供应商、分包商之间的沟通记录不规范，影响后续验收和争议处理。

改进措施：

1. 完善沟通管理计划：重新识别干系人，明确沟通内容、频率、方式、责任人和升级路径。
2. 建立多元化沟通渠道：采用会议、邮件、即时通讯、项目管理系统等方式，确保信息及时传递。
3. 加强沟通监控与反馈：定期检查沟通效果，建立反馈机制，确保信息被正确理解。
4. 规范变更沟通流程：严格执行变更控制流程，确保变更信息准确传达给所有受影响方。
5. 提升团队沟通技能：组织沟通技巧培训，提高团队成员积极倾听、冲突管理和会议管理能力。
6. 利用项目管理信息系统：集中存储和共享项目文档、会议纪要、问题清单和变更记录，提高沟通效率。

解析与采分点：

本题要注意“问题 + 措施”成对作答。题干中已经给出线索：分包商多、硬件延期、需求变更未确认、采购文档缺失、谈判记录不规范。答题时要把这些现象转化为沟通管理语言。

采分点包括：

1. 指出沟通计划或干系人识别问题，并给出完善计划的措施。
2. 指出沟通渠道或分发机制问题，并给出建立多元渠道的措施。
3. 指出沟通监控或反馈缺失问题，并给出加强监控反馈的措施。
4. 指出变更沟通不到位问题，并给出规范变更流程的措施。
5. 给出提升团队沟通技能或培训的措施。
6. 给出利用信息系统或工具辅助沟通的措施。

问题 2（8 分）

请简述采购管理的各个过程，并列出每个过程的主要输出。

参考答案：

1. 规划采购管理

主要输出：采购管理计划、采购策略、采购工作说明书、招标文件、自制或外购决策、独立成本估算、供方选择标准、变更请求、项目文件更新等。

1. 实施采购

主要输出：选定的卖方、协议、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新等。

1. 控制采购

主要输出：工作绩效信息、采购文档更新、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新等。部分教材口径也会提到已关闭的采购或采购关闭相关文件。

解析与采分点：

本题考采购管理三大过程：规划采购管理、实施采购、控制采购。回忆材料中重点列出了规划采购管理和实施采购，但采分点明确提示需要答到控制采购，因此正式作答时建议三项都写。

采分点包括：

1. 写出规划采购管理过程名称及主要输出，如采购管理计划、采购工作说明书、招标文件、供方选择标准等。
2. 写出实施采购过程名称及主要输出，如选定的卖方、协议。
3. 写出控制采购过程名称及主要输出，如工作绩效信息、变更请求、采购文档更新等。
4. 各过程输出列举完整，无明显遗漏或错误。

问题 3（5 分）

判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”。

（1）采购工作说明书（SOW）应详细描述拟采购的产品、服务或成果，以便潜在卖方确定他们是否有能力提供这些产品、服务或成果。

（2）在固定总价合同中，买方承担的成本风险最大。

（3）投标人会议是确保所有潜在卖方对采购要求有清楚且一致的理解的重要手段。

（4）沟通管理中，推式沟通适用于大量信息向大量受众传递，且不需要确保信息被理解的情况。

（5）在控制采购过程中，如果卖方未能履行合同义务，项目经理应立即终止合同。

参考答案：

（1）√

解析：SOW 应清楚、完整、简明地描述拟采购的产品、服务或成果，以便卖方判断自身能力并据此报价。

（2）×

解析：固定总价合同中，卖方承担的成本风险最大，买方成本风险相对较小。

（3）√

解析：投标人会议可以保证所有潜在卖方对采购要求有清楚且一致的理解，减少误解和不公平竞争。

（4）回忆答案为 √，此处需按教材口径谨慎理解。

解析：推式沟通的特点是把信息发送给特定接收方，但不能确保信息实际送达或被理解；而“大量信息或大量受众”更接近拉式沟通的适用场景。按教材标准表述区分：推式强调发送，拉式适合信息量大或受众多。

（5）×

解析：卖方未履行合同义务时，应先依据合同、索赔管理或争议解决程序处理，严重违约且满足合同条件时才考虑终止合同，不能简单“立即终止”。

解析与采分点：

本题主要考采购基础概念、合同风险、投标人会议、沟通方式和控制采购。判断题要特别警惕“立即”“最大”“所有”等绝对化词语。

采分点包括：

1. 第（1）题判断正确。
2. 第（2）题判断正确。
3. 第（3）题判断正确。
4. 第（4）题按考试给定口径判断，并能理解推式、拉式沟通差异。
5. 第（5）题判断正确。

问题 4（5 分）

在管理沟通过程中，常用的人际关系与团队技能有哪些？请列举至少四项。

参考答案：

人际关系与团队技能包括：

1. 积极倾听。
2. 冲突管理。
3. 文化意识。
4. 会议管理。
5. 人际交往。
6. 政策意识。

任答其中四项即可。

解析与采分点：

本题属于直接记忆题，答题时写出关键词即可。若能结合案例简单说明，如“通过会议管理协调多分包商接口”“通过冲突管理处理甲方变更争议”，会更稳。

采分点包括：

1. 积极倾听。
2. 冲突管理。
3. 文化意识。
4. 会议管理。
5. 人际交往或政策意识。

第 3 题：干系人、绩效域、AI 情境性模糊与度量

【说明】

某科技公司承接了“智慧政务 AI 辅助决策系统”建设项目，合同金额 1200 万元，工期 18 个月。项目经理老张带领团队采用预测型与适应型混合的生命周期进行开发。

项目初期，由于干系人众多且利益诉求复杂，部分关键干系人对引入 AI 技术持怀疑态度，导致需求确认困难。同时，AI 算法模型存在较高的不确定性，特别是在处理非结构化数据时出现了情境性模糊，团队难以一次性确定最终的技术方案。

在项目执行过程中，老张意识到需要加强干系人管理和绩效度量。他计划使用干系人参与度评估矩阵来监控干系人状态，并依据《项目管理知识体系指南》中的绩效域理论，重点强化与沟通管理强相关的几个绩效域。此外，为了量化项目进展和价值交付，老张要求团队基于度量绩效域建立一套完整的度量指标体系，涵盖可交付物、基准绩效等多个维度，以便更客观地汇报项目健康状况。

问题 1（4 分）

请简述干系人绩效域的四个预期目标。

参考答案：

干系人绩效域的预期目标包括：

1. 建立高效的工作关系。
2. 干系人认同项目目标。
3. 支持项目的干系人提高了满意度，并从中受益。
4. 反对项目的干系人没有对项目产生负面影响。

解析与采分点：

这是绩效域中的原文型考点，建议按教材表述背诵。答题时不要只写“识别干系人、管理干系人”，题目问的是“干系人绩效域的预期目标”。

采分点包括：

1. 建立高效的工作关系。
2. 干系人认同项目目标。
3. 支持项目的干系人提高满意度并受益。
4. 反对项目的干系人未对项目产生负面影响。

问题 2（5 分）

请列出干系人参与度评估矩阵中的五种参与模式，并简要说明每种模式的特征或原因。

参考答案：

1. 不了解型：不知道项目及其潜在影响。
2. 抵制型：知道项目及其潜在影响，但抵制项目工作或成果可能引发的任何变更。
3. 中立型：了解项目，但既不支持，也不反对。
4. 支持型：了解项目及其潜在影响，并且会支持项目工作及其成果。
5. 领导型：了解项目及其潜在影响，而且积极参与以确保项目取得成功。

解析与采分点：

干系人参与度评估矩阵常用于比较当前参与程度和期望参与程度。答题时要把五种状态写全，并能说明每种状态的典型特征。

采分点包括：

1. 不了解型：不知道项目及影响。
2. 抵制型：知道但抵制变更。
3. 中立型：了解但不支持也不反对。
4. 支持型：了解并支持项目工作及成果。
5. 领导型：了解并积极参与，确保项目成功。

问题 3（5 分）

在 PMI 的项目管理标准中，与沟通管理强相关的绩效域有哪 5 个？

参考答案：

与沟通管理强相关的 5 个绩效域包括：

1. 干系人绩效域。
2. 团队绩效域。
3. 规划绩效域。
4. 工作绩效域。
5. 度量绩效域。

解析与采分点：

本题考的是“沟通管理”与“绩效域”的关联。沟通不仅发生在管理沟通过程中，还贯穿干系人协同、团队建设、规划对齐、工作执行和绩效度量反馈。

采分点包括：

1. 干系人绩效域。
2. 团队绩效域。
3. 规划绩效域。
4. 工作绩效域。
5. 度量绩效域。

问题 4（4 分）

针对案例中 AI 系统存在的情境性模糊问题，请给出三种具体的处理方案。

参考答案：

1. 渐进明细：随着项目进展逐步细化需求、模型方案和验收标准。
2. 实验：通过小规模试验验证假设、算法效果和技术可行性。
3. 原型法：构建原型以获取用户反馈，澄清模糊需求和交互逻辑。

解析与采分点：

AI 项目的不确定性较高，尤其在非结构化数据、算法效果、业务解释性方面，很难一次性确定最终方案。因此要用渐进明细、实验和原型法降低不确定性。

采分点包括：

1. 渐进明细。
2. 实验。
3. 原型法。
4. 答对任意三点通常即可得满分，按点给分。

问题 5（7 分）

根据度量绩效域，常见的度量指标类别包括哪些？请至少列举其中三类并简要说明其关注点。

参考答案：

常见的度量指标类别包括：

1. 可交付物度量指标：关注可交付成果是否满足质量要求、验收标准和完成状态。
2. 交付度量指标：关注交付效率、交付频率、周期时间、吞吐量等。
3. 基准绩效度量指标：关注范围、进度、成本等基准与实际执行情况的偏差。
4. 资源度量指标：关注人员、设备、资金等资源使用效率和可用性。
5. 价值度量指标：关注项目成果带来的业务价值、收益实现和目标达成程度。
6. 干系人度量指标：关注干系人满意度、参与度、支持程度和反馈情况。
7. 预测型度量指标：关注趋势预测、完工估算、风险趋势和后续绩效预判。

解析与采分点：

本题要求“至少列举三类并说明关注点”，建议多写几类，避免某一类表述不准导致丢分。关键词应围绕度量绩效域，不要写成普通质量指标。

采分点包括：

1. 可交付物度量指标。
2. 交付度量指标。
3. 基准绩效度量指标。
4. 资源度量指标。
5. 价值度量指标。
6. 干系人度量指标。
7. 预测型度量指标。

说明：本卷根据多个回忆版本交叉验证整理而成。由于原始材料为考后回忆，以下为“同考点重构版”，不声明为官方原题逐字复刻。题目顺序按整理后的逻辑编排；少数缺失的案例背景和计算数据按同考点补足，以便形成可作答试卷。

第1题

某省拟建设“智慧用电营销服务平台”，项目由省政府主管部门指导，A 电力公司作为建设单位，B 公司作为承建方。平台需要支持居民用电业务办理、企业用电申请、营销活动管理、客户画像、用电数据分析和多渠道客户服务。A 电力公司销售业务团队是系统核心使用部门，目标客户包括居民用户和企业用户。

项目启动时，A 电力公司认为需求范围已经比较清楚，要求 B 公司尽快签订固定总价合同并在 12 个月内完成建设。实际执行过程中，省政府主管部门多次提出监管报表和数据共享要求，销售业务团队也不断提出营销规则调整、客户分群和优惠策略配置需求。目标客户对个人用电数据使用存在顾虑，部分客户不愿配合试点。B 公司认为新增需求超出原合同范围，双方多次发生争议。

项目经理为减少沟通成本，主要通过邮件和公告向目标客户推送政策说明；对外部供应商则使用即时沟通工具联系。团队成员认为一些绩效行为被重点追踪和反馈后，工作积极性明显提高，但项目组也发现部分访问量、页面点击量等指标对决策帮助不大。

【问题1】（5分）
请按照付款类型划分，说明除固定总价合同外，总价合同还包括哪几种类型；并结合案例分析本项目采用固定总价合同可能存在的风险。

答案：

除固定总价合同外，总价合同通常还包括：

1. 总价加激励费用合同；
2. 总价加经济价格调整合同。

本项目采用固定总价合同的主要风险包括：

1. 需求范围不清晰，后续监管报表、数据共享、营销规则调整等需求容易引发范围争议；
2. 固定总价将成本风险更多转移给承建方，承建方可能压缩投入，影响质量和进度；
3. 需求变化频繁时，合同变更、索赔和谈判成本较高；
4. 外部政策和客户诉求不确定，固定价格难以覆盖后续新增工作；
5. 双方如果未明确验收标准和变更机制，容易出现交付争议。

解析：

固定总价合同适合范围明确、需求稳定、技术成熟的项目。本案例中监管要求、销售规则和目标客户诉求都存在较强不确定性，使用固定总价合同容易导致“价格固定但范围变化”的冲突。若确需采用，应明确范围基准、验收标准、变更控制和价格调整机制。

【问题2】（7分）
请写出干系人凸显模型的三个核心维度，并结合案例说明 A 电力公司和销售业务团队在凸显模型下的特征及原因。

答案：

凸显模型的三个核心维度是：权力、合法性、紧迫性。

解析：

凸显模型用于判断干系人对项目的重要程度。权力指影响项目决策和资源的能力，合法性指其诉求是否正当，紧迫性指其需求是否需要立即关注。A 电力公司属于应重点管理的确定型干系人；销售业务团队虽权力较低，但需求合法且紧迫，应通过需求评审、优先级排序和参与式沟通持续管理。

【问题3】（6分）
干系人参与度评估矩阵中的参与水平包括“不了解型、抵制型、中立型、支持型、领导型”。请填空并说明本案例中省政府主管部门和目标客户的期望参与水平。

答案：

干系人参与水平依次包括：不了解型、抵制型、中立型、支持型、领导型。

本案例中：

1. 省政府主管部门的期望参与水平宜为领导型或至少支持型。其负责政策指导、监管要求确认和跨部门协调，应主动推动项目方向和关键决策。
2. 目标客户的期望参与水平宜为支持型。目标客户是系统服务对象，应理解并支持数据使用、业务试点和平台推广，但通常不需要承担项目领导职责。

解析：

干系人参与度评估矩阵用于比较当前参与水平和期望参与水平，并制定参与策略。对强监管方，应争取其领导或支持；对目标客户，应通过互动沟通、试点反馈和隐私保护说明，将其从不了解或抵制转为支持。

【问题4】（4分）
判断下列说法是否正确，并说明理由。

(1) 沟通模型只有编码、媒介、噪声和解码四个要素。
(2) 与外部供应商沟通，可以合理使用沟通工具以提高沟通效率。
(3) 为解除目标客户顾虑，应主要采用推式沟通，单向推送知识普及材料即可。

答案：

(1) 错。沟通模型除编码、媒介、噪声和解码外，还涉及发送方、接收方、信息、反馈等要素。
(2) 对。与外部供应商沟通可以使用即时通信、协同平台、会议系统等工具，但关键事项仍应形成正式记录。
(3) 错。解除目标客户顾虑需要互动式沟通、答疑、反馈收集和信任建立，单向推式沟通难以确认客户理解和接受。

解析：

沟通方式应与沟通目标匹配。公告、邮件适合信息发布；供应商协调可借助工具提高效率；目标客户顾虑涉及理解、信任和反馈，宜采用互动式沟通，并辅以推式或拉式材料。

【问题5】（3分）
当员工感知到绩效行为被重点追踪与反馈时，会自发提升工作积极性与执行效率，这种现象称为什么？对决策没有帮助的度量指标通常称为什么？

答案：

(1) 霍桑效应。
(2) 虚荣指标。

解析：

霍桑效应强调被关注、被观察会影响人的行为。虚荣指标表面上好看，如访问量、点击量等，但如果不能支持决策和改进，就不能作为有效绩效指标。

第2题

某信息系统项目进入第 12 个月。项目包括业务平台建设、数据治理、网络安全加固、试运行和培训推广等工作。由于外部监管要求、客户需求变化和网络攻击风险增加，项目经理组织团队评估不确定性绩效域，并对项目成本和进度进行挣值分析。

项目第 12 个月计划价值 PV 为 480 万元，挣值 EV 为 420 万元，实际成本 AC 为 500 万元。

项目试运行期间，团队发现系统存在数据泄露和网络攻击风险，项目经理要求按项目风险管理过程持续跟踪、分析和应对。

【问题1】（14分）
请结合不确定性绩效域预期目标，判断下列策略是否有助于促进预期目标实现，并说明可帮助实现的目标。

答案：

解析：

不确定性绩效域关注项目团队对未知、变化、风险、机会和复杂性的感知与应对能力。有效策略通常包括环境扫描、风险管理、依赖分析、储备管理、应急演练和机会管理；消极回避、停止监控或只追责不复盘，不能促进该绩效域目标实现。

【问题2】（9分）
请计算第 12 个月的成本偏差、进度偏差、成本绩效指数和进度绩效指数，结果保留两位小数，并判断项目绩效情况。

答案：

已知：PV=480 万元，EV=420 万元，AC=500 万元。

1. 成本偏差 CV = EV - AC = 420 - 500 = -80 万元；
2. 进度偏差 SV = EV - PV = 420 - 480 = -60 万元；
3. 成本绩效指数 CPI = EV / AC = 420 / 500 = 0.84；
4. 进度绩效指数 SPI = EV / PV = 420 / 480 = 0.88。

项目绩效判断：CV<0、CPI<1，说明成本超支；SV<0、SPI<1，说明进度滞后。项目当前处于成本超支且进度落后的状态。

解析：

挣值分析中，CV 和 CPI 反映成本绩效，SV 和 SPI 反映进度绩效。指标小于 0 或小于 1 通常表示不利偏差。

【问题3】（7分）
项目测试运行期间，为应对网络攻击和数据泄露等风险，项目经理应如何补全下列风险管理过程和输出？

项目经理依据项目风险管理过程执行（1）过程，将风险相关信息记录到（2）中；再执行（3）过程，评估数据泄露的发生概率和损失影响程度，将优先级列表和结论记录在（4）中；基于分析结果执行（5）过程，把确定启用管理储备进行系统重建的策略补充更新至（6）中；全程执行（7）过程，监控残余风险和新出现的风险。

答案：

(1) 识别风险；
(2) 风险登记册；
(3) 实施定性风险分析；
(4) 风险登记册，或风险报告；
(5) 规划风险应对；
(6) 风险登记册、风险报告或项目管理计划中的风险应对相关内容；
(7) 监督风险。

解析：

风险管理通常包括规划风险管理、识别风险、实施定性风险分析、实施定量风险分析、规划风险应对、实施风险应对和监督风险。风险登记册用于记录已识别风险、风险责任人、概率影响、优先级、应对策略和残余风险等信息。

第3题

某数字政务项目由 C 公司承建，目标是在 10 个月内完成统一办件平台、移动端入口、数据交换接口和监管报表建设。项目启动后，项目经理未组织充分的项目管理计划编制，只根据合同里程碑安排团队开工。需求范围由业务部门口头提出，变更未统一登记和评审；供应商接口交付延期后，项目组未及时调整基准；部分模块虽已开发完成，但验收标准不清，试运行中多次出现数据不一致和性能问题。项目团队主要关注开发任务完成数量，对交付价值、用户满意度和问题闭环关注不足。

【问题1】（6分）
结合案例指出项目在整合管理过程中存在的问题。

答案：

1. 未充分制定和整合项目管理计划，各分项计划缺失或不协调；
2. 未形成明确的范围、进度、成本、质量等基准；
3. 需求和变更主要依靠口头提出，未执行统一变更控制；
4. 未有效指导与管理项目工作，供应商延期后未及时协调纠偏；
5. 未有效监控项目工作，绩效偏差、接口延期和质量问题未及时处理；
6. 未重视项目知识管理和经验教训总结，问题反复出现。

解析：

项目整合管理强调统一协调项目各知识领域和管理过程。案例中“未编制完整计划、口头需求、无变更控制、基准不清、问题未闭环”等都是整合管理常见问题。

【问题2】（10分）
结合案例分析项目在规划绩效域、项目工作绩效域、交付绩效域中存在的问题与不足。

答案：

解析：

规划绩效域关注项目如何组织、估算、排程和形成一致计划；项目工作绩效域关注团队执行、过程管理、资源协调和问题解决；交付绩效域关注交付物是否满足需求并产生价值。案例问题分别对应计划不足、工作管理失控和交付价值不足。

【问题3】（6分）
简述项目整合管理中项目管理计划的核心作用，并写出制定项目管理计划时常用的人际关系与团队技能。

答案：

项目管理计划的核心作用包括：

1. 整合范围、进度、成本、质量、资源、沟通、风险、采购、干系人等各方面计划；
2. 明确项目执行、监控和收尾的依据；
3. 形成项目基准和管理规则，是绩效测量、偏差分析和变更控制的重要依据；
4. 指导项目团队统一行动，协调干系人期望。

制定项目管理计划常用的人际关系与团队技能包括：冲突管理、引导、会议管理。

解析：

项目管理计划不是单一进度表，而是指导项目整体执行和控制的综合性文件。制定过程中需要协调多方意见，因此需要会议管理、引导和冲突管理能力。

【问题4】（4分）
填空：不确定性是一种不可知或不可预测的状态，不确定性通常包括（1）、（2）、（3）和（4）。

答案：

(1) 风险；
(2) 模糊性；
(3) 复杂性；
(4) 波动性。

解析：

不确定性绩效域不仅关注风险，还关注需求和环境的模糊性、系统和组织的复杂性，以及外部条件变化带来的波动性。